A.全行服务提升B.流程优化C.业务创新D.赢得市场客服中心通过7*24小时全天候服务，受理客户投诉、意见和建……

多项选择题针对国家助学贷款以下说法正确的是（）。

A.国家助学贷款向正在接受非义务教育学习的学生或其直系亲属、法定监护人发放
B.国家助学贷款面向中国境内（不含港、澳、台地区）高等学校中经济确实困难的全日制普通本科生发放
C.国家助学贷款面向中国境内（不含港、澳、台地区）高等学校中经济确实困难的普通专科生（含高职生）发
D.国家助学贷款可用于支付学费和住宿费
E.国家助学贷款可用于支付生活费用

多项选择题以下属于票据结算业务的是（）。

A.银行汇票
B.汇兑
C.商业汇票
D.银行本票
E.支票

多项选择题针对个人消费额度贷款，以下说法错误的（）。

A.借款人提供的银行认可的质押、抵押、第三方保证或具有一定信用资格后，银行核定借款人相应的质押额度、抵押额度、保证额度或信用额度
B.保证额度和信用额度根据借款人的信用等级确定
C.质押额度一般不超过抵押物评估价值的90%
D.抵押额度一般不超过抵押物评估价值的90%
E.质押额度一般不超过借款人提供的质押权利凭证票面价值的70%

多项选择题以下结束语表述恰当的是（）。

A.当客户表示正在路上时，结束语：请路上小心
B.当客户咨询用卡问题时，结束语：祝您用卡愉快
C.当客户表示自己是生意人时，结束语：祝您生意兴隆
D.当客户咨询留学贷款时，结束语：祝您学业有成

多项选择题以下（）表述体现了拒绝的艺术。

A.感谢您的支持！也请您关注以后的优惠活动
B.尽管我们目前暂时无法立刻去处理这件事情，但我可以做到的是
C.您说的这些，确实是有道理的，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解
D.X女士，您的心情我能够理解，请问您希望我们怎样帮您解决呢

多项选择题在与客户沟通中，以下（）表述体现了主动承担。

A.可能是我未解释清楚，我再重新解释一下
B.非常抱歉，我听得不是很明白，您方便再重复一遍吗
C.请问我的解释清楚吗
D.我能体会到您很生气，我给您一些建议，您看好吗

多项选择题以下（）措辞是积极正向的。

A.很抱歉让你久等
B.由于需求很高，我们暂时没货了
C.问题是那个产品都卖完了
D.你怎么对我们公司的产品老是有问题
E.您最好向他本人询问他的手机号

多项选择题以下（）时间是不适合开展呼出业务的。

A.6：00
B.9：30
C.22：00
D.14：00
E.19：00

多项选择题客服代表与客户建立和谐的交流关系，会使其获得客户的（）。

A.理解
B.尊重
C.信任
D.配合

多项选择题客户服务礼仪的Timing包括（）意思。

A.时间
B.场合
C.环境
D.角色扮演

多项选择题客户服务礼仪的Tact包括（）。

A.机警
B.愉快
C.灵敏
D.迅速

多项选择题客户服务礼仪的3T原则指（）

A.机敏
B.机智
C.时间的选择
D.宽恕
E.宽容

多项选择题客户服务中心工作涉及的操作风险主要包括（）

A.内部程序
B.外部事件
C.人员操作
D.系统故障

多项选择题质检管理岗主要负责（）

A.对客户服务质量进行监控和管理
B.优化服务流程，提供解决方案
C.针对性的专岗培训
D.督促疑难工单处理

多项选择题培训管理岗主要负责（）

A.建立培训体系制度
B.收集、归类、编制培训资料
C.针对性的专岗培训
D.管理客服中心知识库系统