A.找出“发生事实”B.找出“结果”C.找出“偏差”D.找出“发生事实”和“预期结果”之间的偏差问题分析的目的……

单项选择题关于优质客户服务的程序特性的具体要求，以下哪一项是最准确的？（）

A.时限、流程、适用性
B.流程、预见性、客户反馈
C.时限、适用性、客户反馈
D.以上都是

单项选择题以下选项中哪一项不是全面质量管理核心的特征是？（）

A.全员参加的质量管理
B.全面审核的质量管理
C.全面方法的质量管理
D.全面结果的质量管理

单项选择题关于制作甘特图所需的步骤，以下哪一个选项是正确的？（） （1）明确项目牵涉到的各项活动及任务； （2）确定项目活动依赖关系及时序进度； （3）计算单项活动任务的工时量； （4）确定单项活动任务的费用预算。

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（2）（3）
C.（1）（3）（4）
D.（2）（3）（4）

单项选择题“在沟通管理中通过感觉及思想被同化”是对下来哪一项概念的解释？（）

A.理解
B.沟通
C.接收
D.解码

单项选择题为了了解参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定，IT服务工程师需要阅读的文档是（）。

A.服务质量计划
B.服务改进方案
C.服务说明书
D.服务级别协议