A.客户满意度驱动因素测评B.基础运营管理测评C.与同业的比较D.客服中心绩效考核客户满意度调查中，第三方调查……

单项选择题座席系统中，查询类操作不包括（）

A.公共信息
B.客户私有信息
C.工作情况
D.运营情况

单项选择题合理选取服务样本，对服务质量及效果进行跟踪、约束，并深入分析、挖掘深层次的服务原因，实现对客户服务的管理、监督和提升的是（）系统

A.客服系统
B.考试系统
C.培训系统
D.质检系统

单项选择题业务确认的方式有（）。

A.电话
B.自助语音
C.邮件
D.微信
E.短信

单项选择题客户满意度调查中，（）方式主要适用于专项满意度测评，同时可以深入分析客户不满意的原因。

A.短信调查
B.网站调查
C.人工外呼
D.邮件调查
E.自助语音调查

单项选择题客户满意度调查中，（）方式主要适用于对信用卡产品、客服热线等满意度测评，或专项满意度测评

A.微信调查
B.网站调查
C.人工外呼
D.邮件调查
E.微博调查

单项选择题电话呼出类型中，以下不属于节日关怀的步骤有（）。

A.制定节日关怀计划
B.进行电话呼出或信息推送
C.后续跟进
D.提取数据库信息

单项选择题考试系统的“管理端”包含的功能没有（）

A.试题录入
B.考试设置
C.查看考试
D.成绩管理

单项选择题客户服务中心绩效衡量体系，以下不正确：（）

A.愿景/战略建立（愿景建立、使命建立、核心价值）
B.目标设置（关键成功因素和KPI、业务目标设定）
C.实施（绩效目标）
D.反馈（绩效评估、绩效分析、绩效改进）

单项选择题实用营销技巧中，建立与产品关联的具体方法，不包括（）

A.假设成交法
B.原因请求法
C.资格稀缺法
D.优惠通知法

单项选择题绩效管理不包括以下内容（）

A.关键绩效指标的定义、计算方法
B.绩效目标的设定及分解
C.绩效体系的评估与改进
D.绩效结果的分析

单项选择题KPI中，（）指标可以比较准确地衡量客户的体验，也是客服中心人员配置的主要依据。

A.人工接通率
B.服务水平
C.平均应答速度
D.平均通话时长

单项选择题自助语音服务比例的计算公式为（）。

A.（总呼入量-转人工呼入量）/总接听量*100%
B.（总接听量-转人工接听量）/总接听量*100%
C.（总接听量-转人工接听量）/总呼入量*100%
D.（总呼入量-转人工呼入量）/总呼入量*100%

单项选择题KPI中，（）是衡量客户对于客服中心服务满意度的关键指标。

A.员工满意度
B.话后IVR满意度
C.外呼满意度
D.投诉处理满意度
E.客户满意度

单项选择题当业务量一定的情况下，当服务水平升高时，员工利用率（）。

A.上升
B.下降
C.不变
D.上下波动

单项选择题服务水平的计算公式为（）。

A.X秒人工接听量/X秒人工呼入量*100%
B.X秒人工接听量/人工呼入量*100%
C.人工接听量/人工呼入量*100%
D.人工接听量/X秒人工呼入量*100%