追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。

判断题城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。

判断题从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。

判断题城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。

判断题应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。

多项选择题城市轨道交通服务测评方法主要包括（）。

A.SERVQUAL方法
B.步行穿越调查法
C.关键事件技术测评
D.满意度测评

多项选择题交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括（）。

A.城市的旅游业
B.公共交通业
C.学校的分布及规模
D.其它服务性产业

多项选择题城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到（）。

A.乘客
B.市轨道交通企业
C.企业环境

多项选择题城市轨道交通需求是（）的统一。

A.位移欲望
B.购买能力

多项选择题城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响？（）

A.人员
B.社会
C.硬件
D.软件

多项选择题城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有（）。

A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则

多项选择题城市轨道交通服务全过程服务包括（）。

A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进

多项选择题服务质量控制的三个阶段分别是（）。

A.事先控制
B.同期控制
C.反馈控制

多项选择题在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴（）。

A.耳环、手链
B.手镯、项链
C.戒指
D.胸针

多项选择题投诉按乘客投诉的心理期望分为（）。

A.辅助性投诉
B.非辅助性投诉

单项选择题城市轨道交通服务补救的特点包括（）。

A.实时性
B.主动性
C.全员性
D.层次性