A.客户至上B.据理力争C.换位思考D.息事宁人关于客户投诉处理的原则，下列表述有误的是（）……

单项选择题关于客户投诉处理，下列表述错误的是（）

A.不仅要解决客户问题，还要重视对客户情绪的安抚
B.客服人员要善于了解提出异议的动机，尊重客户
C.要遵循客户异议化解的基本原则和策略，熟练运用客户异议化解的策略性技巧
D.要妥善化解客户对相关问题的异议，及时纠正客户意见

单项选择题关于客户接待原则，下列表述不恰当的是（）

A.坚持热情、诚恳和尊重客户原则
B.坚持安全第一原则
C.坚持节约、周到原则
D.坚持企业效益至上原则

单项选择题关于客户电话回访方案，下列表述不恰当的是（）

A.目的是为了加强与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求，解决客户在产品使用中遇到的问题，同时为企业更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持
B.可以采取随机选择法、客户满意度选择法、服务选择法、情感选择法等方法，来确定客户回访范围
C.回访的主要内容包括解释、宣传、情感、调解、建议、推销
D.在电话回访过程中，对客户提出的疑问要耐心解答

单项选择题关于建立企业与客户间良好关系的方法，下列表述不恰当的是（）

A.成功、持续地为客户提供满意的产品、技术或服务
B.了解客户需求及特征，提出针对性强的个性化解决方案和产品，更好让客户满意
C.针对客户需求及特征，提供个性化解决方案和定制化产品，更好让客户满意
D.提供高附加值的服务

单项选择题关于服务现场安全管理的概念表述有误的是（）

A.执行安全措施，具有安全意识，就可以避免事故的发生
B.服务现场安全管理是指为避免任何有害于企业、客户及员工的事故发生所采取的必须的防范措施
C.事故一般都是由人们的粗心大意造成的，往往具有不可估计和不可预料性
D.服务现场需要安全的工作条件加安全的工作行为，以避免安全事故的发生

单项选择题关于电子支付和网上银行表述不正确的是（）

A.电子支付指从事电子商务交易的当事人，通过信息网络，使用安全的信息传输手段，采用数字化方式进行的货币支付或资金流转
B.电子支付的工具都将现金或货币无纸化、电子化和数字化，包括电子信用卡、电子支票/借记卡、电子现金及其他各种电子货币
C.网上银行就是通过信息网络提供的金融服务，也就是把传统银行业务从线下向网上转移，从而实现服务方式和内涵的变革
D.网上银行又被称为3A银行，因为它不受时间、空间限制，能够在任何时间、任何地点、任何方式为客户提供金融服务

单项选择题关于不同客户关系管理策略，下列表述有误的是（）

A.对于战略客户，宜与其建立长期密切的客户联盟型关系
B.对于主要客户，应与其发展长期、稳定的学习性关系
C.对于交易客户，应与其维持原先的交易型买卖关系
D.对于风险客户，应与其建立适度可控的合作关系

单项选择题复试可采取笔试、测试等多种方式，常用的测试方法有身体能力测试、（）、智力测试、职业性向测试。

A.个性测试
B.体力测试
C.性格测试
D.心理测试

单项选择题风险减少理论认为，客户选择购买名牌产品可以（）

A.减少风险
B.增加风险
C.都一样的
D.不一定

单项选择题风险减少理论认为，个体所体验到的风险水平与付出的成本大小有关。这里所说的成本除了时间成本、经济成本，还包括（）

A.心理成本、机会成本、社会成本
B.心理成本、生理成本、机会成本、社会成本
C.心理成本、机会成本、劳动成本、社会成本
D.心理成本、机会成本、社会成本、法律成本

单项选择题风险减少理论认为，风险大小与付出的成本成正比，人们同时又追求高档商品，认为价格高的一定是好的。其实这两者是（）

A.一致的
B.矛盾的
C.相对统一的
D.各有侧重的

单项选择题非结构式面试是主考官和求职者进行的一种开放式、任意的谈话，一般有三种类型：情境面试、（）、压力面试。

A.以情感为基础的面试
B.以行为为基础的面试
C.心理、性格测试
D.身体能力测试

单项选择题发挥团队精神，创造最大效益，下列表述中不正确的是（）

A.充分挖掘团队成员的才能和技巧
B.给予员工被尊重和被重视感
C.鼓励坦诚相处
D.鼓励大家竞争

单项选择题二手资料是企业通过政府部门、机构、商会、行业协会等取得的市场信息。下列关于二手资料表述不正确的是（）

A.获取的费用要大大低于企业专门组织的市场调查
B.可以方便快捷取得所需的市场信息
C.对二手资料的调查对象要有充分的了解和认识
D.对不同部门和机构调查内涵和统计口径不需要有充分的了解

单项选择题对于威胁型客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）

A.不受客户威胁的影响
B.认真处理自身问题
C.保持良好的服务态度
D.忍耐、克制