A.免费服务监督人员,投诉的客户是服务质量的免费监督员B.有助于检验企业与客户关系的紧密程度C.赢得客户忠诚的机会,投诉的客户比不投诉的客户更有可能再与企业有业务往来,为企业重新获得客户满意的机会D.帮助企业发现商机,企业可以从客户的投诉与抱怨中找出问题,发现商机,从而持续改进,更好地服务社会
单项选择题关于客户投诉处理的原则,下列表述有误的是()
A.客户至上B.据理力争C.换位思考D.息事宁人
单项选择题关于客户投诉处理,下列表述错误的是()
A.不仅要解决客户问题,还要重视对客户情绪的安抚B.客服人员要善于了解提出异议的动机,尊重客户C.要遵循客户异议化解的基本原则和策略,熟练运用客户异议化解的策略性技巧D.要妥善化解客户对相关问题的异议,及时纠正客户意见
单项选择题关于客户接待原则,下列表述不恰当的是()
A.坚持热情、诚恳和尊重客户原则B.坚持安全第一原则C.坚持节约、周到原则D.坚持企业效益至上原则
单项选择题关于客户电话回访方案,下列表述不恰当的是()
A.目的是为了加强与客户的沟通和联系,及时了解客户的需求,解决客户在产品使用中遇到的问题,同时为企业更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持B.可以采取随机选择法、客户满意度选择法、服务选择法、情感选择法等方法,来确定客户回访范围C.回访的主要内容包括解释、宣传、情感、调解、建议、推销D.在电话回访过程中,对客户提出的疑问要耐心解答
单项选择题关于建立企业与客户间良好关系的方法,下列表述不恰当的是()
A.成功、持续地为客户提供满意的产品、技术或服务B.了解客户需求及特征,提出针对性强的个性化解决方案和产品,更好让客户满意C.针对客户需求及特征,提供个性化解决方案和定制化产品,更好让客户满意D.提供高附加值的服务
单项选择题关于服务现场安全管理的概念表述有误的是()
A.执行安全措施,具有安全意识,就可以避免事故的发生B.服务现场安全管理是指为避免任何有害于企业、客户及员工的事故发生所采取的必须的防范措施C.事故一般都是由人们的粗心大意造成的,往往具有不可估计和不可预料性D.服务现场需要安全的工作条件加安全的工作行为,以避免安全事故的发生
单项选择题关于电子支付和网上银行表述不正确的是()
A.电子支付指从事电子商务交易的当事人,通过信息网络,使用安全的信息传输手段,采用数字化方式进行的货币支付或资金流转B.电子支付的工具都将现金或货币无纸化、电子化和数字化,包括电子信用卡、电子支票/借记卡、电子现金及其他各种电子货币C.网上银行就是通过信息网络提供的金融服务,也就是把传统银行业务从线下向网上转移,从而实现服务方式和内涵的变革D.网上银行又被称为3A银行,因为它不受时间、空间限制,能够在任何时间、任何地点、任何方式为客户提供金融服务
单项选择题关于不同客户关系管理策略,下列表述有误的是()
A.对于战略客户,宜与其建立长期密切的客户联盟型关系B.对于主要客户,应与其发展长期、稳定的学习性关系C.对于交易客户,应与其维持原先的交易型买卖关系D.对于风险客户,应与其建立适度可控的合作关系
单项选择题复试可采取笔试、测试等多种方式,常用的测试方法有身体能力测试、()、智力测试、职业性向测试。
A.个性测试B.体力测试C.性格测试D.心理测试
单项选择题风险减少理论认为,客户选择购买名牌产品可以()
A.减少风险B.增加风险C.都一样的D.不一定
单项选择题风险减少理论认为,个体所体验到的风险水平与付出的成本大小有关。这里所说的成本除了时间成本、经济成本,还包括()
A.心理成本、机会成本、社会成本B.心理成本、生理成本、机会成本、社会成本C.心理成本、机会成本、劳动成本、社会成本D.心理成本、机会成本、社会成本、法律成本
单项选择题风险减少理论认为,风险大小与付出的成本成正比,人们同时又追求高档商品,认为价格高的一定是好的。其实这两者是()
A.一致的B.矛盾的C.相对统一的D.各有侧重的
单项选择题非结构式面试是主考官和求职者进行的一种开放式、任意的谈话,一般有三种类型:情境面试、()、压力面试。
A.以情感为基础的面试B.以行为为基础的面试C.心理、性格测试D.身体能力测试
单项选择题发挥团队精神,创造最大效益,下列表述中不正确的是()
A.充分挖掘团队成员的才能和技巧B.给予员工被尊重和被重视感C.鼓励坦诚相处D.鼓励大家竞争
单项选择题二手资料是企业通过政府部门、机构、商会、行业协会等取得的市场信息。下列关于二手资料表述不正确的是()
A.获取的费用要大大低于企业专门组织的市场调查B.可以方便快捷取得所需的市场信息C.对二手资料的调查对象要有充分的了解和认识D.对不同部门和机构调查内涵和统计口径不需要有充分的了解