A.是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的B.来自国情变化或地区财务政策变化C.是由于个别偏差或具体行动造成的D.是发生在服务计划的抉择方面
单项选择题纠正服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异,要()
A.加强培训,使客户服务人员更胜任工作B.进行市场调研,收集客户信息C.要组织扁平化,减少沟通环节D.要注意把握定制化服务提供的时机
单项选择题客户信息收集在确定调查的问题以后,就要确定收集信息的()和方法。
A.种类B.特征C.载体D.来源
单项选择题把价值和价格在定义中融为一体,质量被认为是经营结果与客户可以接受的价格之间的平衡。这个关注角度是()
A.关注产品B.关注用户C.关注生产D.关注价值
单项选择题市场调查中,价格调查的()是研究价格变动对商品需求的影响。
A.动力B.目的C.方针D.战略
单项选择题客户信息收集步骤中,确定调查方法和准备所需调查表格以后,在现场调查前要做的是()
A.抽样设计B.明确调查关键点C.整理分析资料D.写出调查报告
单项选择题收集客户信息资料的目的是为了应用,因此资料收集工作要有针对性地进行,在有计划地收集资料的同时,要注意保持资料的系统性、完整性与()
A.代表性B.连续性C.延展性D.倾向性
单项选择题在客户信息收集中,关于编写调查报告的要求不正确的是()
A.调查报告的内容要紧扣主题B.应该以客观的态度列举事实C.尽量使用图表来说明问题D.文字尽可能多
单项选择题客户服务指挥系统的建立要以()为首。
A.总经理B.服务质量管理部经理C.服务质量部D.相关部门
单项选择题下列关于在人员选拔中采取笔试的说法不正确的是()
A.笔试主要用于测试求职者在基本知识、专业知识、管理知识及综合分析能力、文字表达能力等方面的差异B.花费时间多、效率低、成本高C.对求职者的知识、技术能力的考查信度和效度较高D.不能全面考查求职者的工作态度品德修养等隐性能力
单项选择题通过沟通,不可以()
A.进一步了解客户面临的问题B.使企业产品或解决方案成为客户的首选C.直接进行订单签署D.与较弱的竞争者相比,取得相对竞争优势
单项选择题认真倾听对方的电话事由,若需要传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼他人(或转给当事人,如果当事人不在,应告诉来电人),这属于客户服务规范中的()
A.服务态度规范B.接待来访规范C.电梯礼仪规范D.电话礼仪规范
单项选择题下列关于日常服务质量信息处理的相关工作标准说法不正确的是()
A.服务质量管理部对改进计划的实施效果进行评估,对实施效果未达到要求的,责令相关责任部门再次实施改进,改进效果要达到预期目标B.根据信息分析的结果,服务质量管理部组织相关部门人员针对需要改进的地方制订相应的改进计划,改善措施的全面执行C.服务质量管理部接到相关部门传递来的信息并进行分析、整理,信息分析要快速全面
单项选择题()是指记录客户信息的卡片,内容包括客户名称、地址、负责人、主要经营项目、主要联络人、与客户的交易额、资本额以及与企业业务往来情况等,是记录客户信息资料的最主要方式。
A.客户管理卡B.客户地址分类表C.客户资料卡D.客户等级分类表
单项选择题下列不属于收集客户信息的问卷调查方式的优点的是()
A.问卷调查侵犯性小,而且能对采访对象的身份完全保密B.不存在距离问题,问卷发放的方法很多,有邮寄、传真、送上门、销售人员代发和代收C.便于借助物品,比如提示卡、照片、产品或服务的样本等,启发采访对象和帮助采访对象回忆D.成本低,支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资;不需要具有高素质的采访者,消除了因采访者经验不足引起的信息失真的偏差
单项选择题()常用于工作要素与流程分析,有五个操作步骤:目的分析、地点分析、顺序分析、人员分析、方法分析。
A.优选法分析B.有效工时利用率分析C.问题分析D.方法分析