A.平衡型管理者能合理使用暴露与反馈,达到最佳的沟通状态B.充分暴露自己的情感,有利于拉近与部下的距离,容易产生情感上的共鸣与互动C.适度暴露自己的情感,有利于及时收集他人的反馈D.采取平衡有效的管理方法,部下会感到心情舒畅,会与上司坦诚交流,其管理效率最高
单项选择题把握情绪是消除人际交往障碍、实现成功交往的关键要素。下列做法不恰当的是()
A.了解自我情绪,掌握交往中的主动权B.表达自我情绪,缩短人际距离C.发泄自我情绪,释放心理压力D.调控自我情绪,营造和谐氛围
单项选择题“4P”营销观念认为,企业一切经营活动是以()为导向。
A.产品B.价格C.地点D.促销
单项选择题对于企业的主要客户的表述不正确的是()
A.对企业市场而言,主要客户是企业的主要赢利客户B.主要赢利客户又称为弹性客户C.主要客户是企业利润的主要来源D.对主要客户,应与其建立长期、稳定的学习型关系
单项选择题()客户在购买行为时能很快与人们接近,愿意与客户服务人员或其他客户交换意见,并富有幽默感。
A.习惯型B.理智型C.活泼型D.反抗型
单项选择题()关心的问题,是项目的投资回报和项目在整体经营中的作用等。
A.高层主官B.使用部门管理者C.技术部门管理者D.技术人员
单项选择题()的关心点,是产品或解决方案能否达到质量要求,成本是否满足要求,付款条件是否满意等。
A.高层主官B.使用者C.技术人员D.采购与财务部门
单项选择题()的关心点,是产品或解决方案对日常工作的帮助、给具体的工作者带来什么益处,以及产品和解决方案是否好用等。
单项选择题()是处理客户投诉和抱怨时必须遵守的黄金准则。
A.先解决客户问题,后安抚客户情绪B.先安抚客户情绪,后解决客户问题C.在安抚客户情绪的同时解决客户问题D.先承诺解决客户问题,以安抚客户情绪
多项选择题客户服务管理人员行为要求中,应该()。
A.站立姿势,从正面看,其身形正而且直,头、颈、身躯和双腿与地面垂直B.与人交谈时,可上身往前倾C.走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美D.入座要轻柔,起座要稳重E.站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈5度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢
多项选择题以下属于维护客户关系的步骤的是()。
A.维护的准备工作B.确定维护方式C.实施维护方案D.评价维护结果
多项选择题以下属于客户异议处理的基本策略的是()。
A.接收客户异议,立即给予回应和答复B.先发制人,提前回答C.赞成反驳法D.反驳处理法
多项选择题关于客户投诉,以下可能属于客户方面的原因的是()
A.客户的经济承受能力较低B.客户的闲暇时间比较充裕C.客户素质低、修养差D.客户的自我保护意识增强
多项选择题控制图即是用图示的方法,关注与服务过程有关的服务质量特征随时间改变而发生的变化,可分为计量值控制图和计数值控制图。前者相比较后者的区别是()
A.计量值控制图比计数值控制图更灵敏B.计量值控制图所用的样本量比计数值控制图所用的样本量小C.计量值控制图能显示缺陷的程度,计数值控制图不能D.计量值控制图比计数值控制图难于理解
多项选择题以下属于客户服务质量管理的特点是()。
A.主观性强B.成本比较高C.以人为本D.以客户为中心
多项选择题以下属于客户服务现场指导方式的是()
A.置身事外B.委婉处理C.直接干涉D.视而不见