（）是处理客户投诉和抱怨时必须遵守的黄金准则。

多项选择题客户服务管理人员行为要求中，应该（）。

A.站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直
B.与人交谈时，可上身往前倾
C.走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美
D.入座要轻柔，起座要稳重
E.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢

多项选择题以下属于维护客户关系的步骤的是（）。

A.维护的准备工作
B.确定维护方式
C.实施维护方案
D.评价维护结果

多项选择题以下属于客户异议处理的基本策略的是（）。

A.接收客户异议，立即给予回应和答复
B.先发制人，提前回答
C.赞成反驳法
D.反驳处理法

多项选择题关于客户投诉，以下可能属于客户方面的原因的是（）

A.客户的经济承受能力较低
B.客户的闲暇时间比较充裕
C.客户素质低、修养差
D.客户的自我保护意识增强

多项选择题控制图即是用图示的方法，关注与服务过程有关的服务质量特征随时间改变而发生的变化，可分为计量值控制图和计数值控制图。前者相比较后者的区别是（）

A.计量值控制图比计数值控制图更灵敏
B.计量值控制图所用的样本量比计数值控制图所用的样本量小
C.计量值控制图能显示缺陷的程度，计数值控制图不能
D.计量值控制图比计数值控制图难于理解