A、系统性B、程序性C、逻辑性D、实用性客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的（）过程。……

单项选择题客户服务组织结构设计的第一步骤是（）

A、根据企业营销总目标设计客户服务组织结构
B、对客户服务部的工作岗位进行设计
C、对客户服务管理层级及管理幅度的设计
D、规定客户服务部领导的职位

单项选择题服务流程图的作用在于（）

A、帮助企业从客户的角度来看问题
B、提高服务质量
C、规范服务流程
D、方便客户

单项选择题服务流程设计方法包括（）

A、整体化方法
B、全方位设计法
C、以顾客为主的核心流程发
D、以企业的产品特性设计的客户服务流程

单项选择题服务流程的细化环节在抓好服务的（）

A、细节
B、质量
C、标准
D、方向

单项选择题在信息社会里，战略资本不是资源，而是（）

A、信息
B、服务
C、客户
D、产品

单项选择题根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集（）

A、范围
B、信息量
C、深度
D、层次

单项选择题通过（）可以减少客服人员与客户之间的误会。

A、沟通
B、提问
C、微笑
D、送礼

单项选择题（）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。

A、服务行为
B、服务反应
C、服务保证
D、服务质量

单项选择题（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、服务质量
B、服务标准
C、服务行为
D、服务反应

单项选择题服务定价目标是与（）的总目标相连。

A、企业
B、服务
C、员工
D、销量

单项选择题市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括（）

A、带来的潜在收益
B、提高利润率
C、低成本战略
D、合理定价

单项选择题如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该（）

A、以价格为竞争主导
B、以服务为竞争主导
C、以质量为竞争主导
D、以技术为竞争主导

单项选择题要提高客户的满意度，（）必须有明确的提高。

A、核心服务价值
B、产品
C、服务质量
D、技术

单项选择题当遇到无事生非的投诉时采用（）

A、平抑怒气发
B、委婉否认发
C、转化法
D、转移法

单项选择题要制定出（）的投诉处理标准。

A、合乎本企业
B、合乎行业
C、合乎客户满意
D、便于管理