（）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。

单项选择题（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、服务质量
B、服务标准
C、服务行为
D、服务反应

单项选择题服务定价目标是与（）的总目标相连。

A、企业
B、服务
C、员工
D、销量

单项选择题市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括（）

A、带来的潜在收益
B、提高利润率
C、低成本战略
D、合理定价

单项选择题如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该（）

A、以价格为竞争主导
B、以服务为竞争主导
C、以质量为竞争主导
D、以技术为竞争主导

单项选择题要提高客户的满意度，（）必须有明确的提高。

A、核心服务价值
B、产品
C、服务质量
D、技术

单项选择题当遇到无事生非的投诉时采用（）

A、平抑怒气发
B、委婉否认发
C、转化法
D、转移法

单项选择题要制定出（）的投诉处理标准。

A、合乎本企业
B、合乎行业
C、合乎客户满意
D、便于管理

单项选择题（）不属于有效的服务质量标准。

A、员工培训
B、满足客户的期望
C、员工接受
D、考核与修改

单项选择题服务人员是（）的提供者。

A、服务行为
B、服务活动
C、客户满意
D、营销活动

单项选择题（）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。

A、进行员工培训
B、培养职业道德
C、提高服务技能
D、建立客户反馈制度