A.质问B.澄清C.反问D.合理化建议
单项选择题以下关于客户异议处理程序的步骤说法正确的是（）
A.接受客户异议——追踪客户理由——分析客户动机——找出应对方法——再做说服力B.接受客户异议——分析客户动机——追踪客户理由——找出应对方法——再做说服力C.接受客户异议——再做说服力——追踪客户理由——分析客户动机——找出应对方法D.找出应对方法——追踪客户理由——分析客户动机——再做说服力——接受客户异议
单项选择题以下属于客户异议处理的主要原则的是（）。
A.一定要用诚恳的态度来应答B.要衷心接受客户的批评意见C.要给客户留下好的印象和感觉D.以上都是
单项选择题任凭客户服务人员旁征博引、引经据典地游说，依然摆出平静如水的心态，看似在听，但似乎又心不在焉，为此会弄的客户服务人员不知所措，此类客户属于以下哪一类型（）。
A.冷漠型B.随性型C.理智型D.优柔寡断型
单项选择题希望被别人接受，并希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决。希望与客户服务人员之间有着友好的关系，而非仅仅例行公事式的商业关系指的是（）类型客户消费心理特征。
A.暴躁型B.和蔼型C.冷漠型D.随性型
单项选择题客户投诉处理的第一原则是（）
A.客户至上B.主动赔偿C.息事宁人D.隔离当事人
单项选择题以下属于客户投诉的价值的是（）
A.免费的服务监督人员B.重新赢得客户忠诚的机会C.帮助企业发现商机，预警危机D.以上都是
单项选择题成功的企业将（）看成是满足投诉客户需求，避免客户流失和反面宣传的机会。
A.投诉B.不满C.表达D.需求
单项选择题投诉的客户在向企业免费送礼，是服务质量的（）。
A.督导B.社会监控C.免费监督员
单项选择题以下是不属于按投诉方式分类的是（）。
A.电话投诉B.愤怒型投诉C.信函投诉D.现场投诉
单项选择题关于客户投诉，以下说法错误的是（）。
A.客户投诉有电话投诉，信函投诉，现场投诉B.电话投诉虽然看不清彼此的动作，但不存在投诉处理障碍C.部分客户倾向于现场投诉D.服务人员服务不当会引起投诉
单项选择题《中华人民共和国消费者权益保护法》的出台，对于消费者自我保护意识的增强起到了有效的（）作用。
A.暗示B.提醒C.促进D.警示
单项选择题当一种商品或者服务开始由高端市场转向中低端市场时，往往投诉量会（）。
A.消灭B.弱化C.减少D.增加
单项选择题以下属于企业管理不善的具体表现的是（）。
A.客户经济能力不足B.广告效果无限夸大C.人力资源危机D.广告内容虚假
单项选择题由于服务和沟通不到位引起的客户投诉是由于产品本身的质量或价格问题引起客户投诉的（）倍。
A.十B.五C.六D.三
单项选择题以下属于产品缺陷的是（）。
A.标志不当的产品B.假冒伪劣产品C.质量瑕疵产品D.以上都是
