A.建设性投诉B.批评性投诉C.控告性投诉D.善意的投诉投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种……

单项选择题俗语“龙生龙凤生凤，老鼠的儿子会打洞”体现了个性的形成会受到（）的影响。

A.朋友
B.物种
C.父母
D.环境

单项选择题研究酒店心理学，可采用很多方法。其中，在自然情况下，有计划、有目的、系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律，指的是（）。

A.实验法
B.体验法
C.调查研究法
D.观察法

单项选择题前厅服务员往往能够做到在为顾客办理入住的同时观察大堂整体情况，这一现象说明下列注意的哪一个特点？（）

A.深度
B.稳定性
C.广度
D.转移

单项选择题（）是顾客在工作之余，为了放松、休养、享受生活而产生的酒店消费动机。

A.求方便动机
B.娱乐享受动机
C.求廉求实动机
D.好奇动机

单项选择题顾客原来对在酒店吃年夜饭持犹豫不决的态度，后来表示坚定不移的要去或不去，这属于顾客态度（）的改变。

A.深度
B.强度
C.大小
D.方向

单项选择题不同顾客的时间资源、知识资源、经济资源等是影响顾客购买决策的（）

A.时间因素
B.资源因素
C.心理因素
D.生理因素

单项选择题顾客在餐厅用餐不仅是为了解决温饱问题，还注重追求审美体验，这是（）心理。

A.求美观
B.求快速上菜
C.求尊重
D.求清洁卫生

单项选择题酒店客人因礼宾员不小心摔坏了行李箱内的相机而要求该礼宾员道歉并赔偿损失的行为，符合下列哪种类型？（）

A.不属于投诉
B.控告性投诉
C.批评性投诉
D.建设性投诉

单项选择题下列属于酒店方通过人为努力完全可以避免的是（）

A.因酒店服务人员服务态度恶劣导致客人投诉
B.因酒店设施设备问题导致顾客投诉
C.客人单纯为了宣泄情绪向酒店投诉
D.因服务失误导致客人投诉

单项选择题遇到气急败坏的客人来到酒店前台大声斥责酒店服务人员服务失误的行为时，前台服务人员首先应该（）。

A.倾听客人投诉事由
B.立刻找部门经理
C.向客人道歉
D.安抚客人情绪，将客人引导至接待室

多项选择题心理学的主干学科有（）。

A.消费心理学
B.应用心理学
C.教育心理学
D.理论心理学

多项选择题影响顾客购买决策的因素中，个体因素包括（）。

A.心理因素
B.生理因素
C.资源因素
D.酒店营销活动

多项选择题客人对餐饮服务的心理要求有（）

A.求快速上菜
B.求公平合理
C.求清洁卫生
D.求尊重

多项选择题行李服务的服务内容包括（）。

A.行李寄存服务
B.行李离店服务
C.行李预订服务
D.行李进店服务

多项选择题顾客在前厅部的心理需求有（）

A.求高效
B.求尊重
C.求美观
D.求明白