答：（1）顾客满意是指顾客通过将某种产品可感知得效果（或）结果与其期望值相比较后，所形成得愉悦或失望的感觉状态。 （2）测量方法：投诉与建议系统；顾客满意度调查；佯装购物者。
问答题简述市场营销管理的流程。
多项选择题确定广告预算应考虑的因素包括（）
A.广告频率 B.产品生命周期阶段 C.产品可替代性 D.产品的市场份额和消费者基础 E.行业竞争和干扰
多项选择题成本领先战略的实现途径包括（）
A.实现规模经济 B.做好供应商营销 C.生产技术创新 D.塑造企业成本文化 E.实现差异化营销
多项选择题菲利普·科特勒从顾客需求的角度将竞争者划分为（）
A.愿望竞争者 B.一般竞争者 C.潜在竞争者 D.产品形式竞争者 E.品牌竞争者
多项选择题下列属于企业外部微观环境因素的有（）
A.供应商 B.竞争者 C.社会公众 D.人口规模 E.营销中介
