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问答题

案例分析题

某市烟草公司采用7个项目对零售客户的当前价值和潜在价值进行评估,以50分为标准区分当前价值和潜在价值的高低,并运用客户价值矩阵对客户进行分类。在此基础上,进行服务设计,开展以下具体工作:①邀请成功的零售客户在客户培训会上讲授卷烟推介技巧;②运用“服务蓝图”开展服务流程设计;③服务人员统一着装。对零售客户老李进行价值评估,各项目加权得分见下表:

工作①的内容属于烟草公司为卷烟零售客户提供服务的哪种服务界面?除此之外,还有哪些服务界面?

【参考答案】

工作①的内容属于客户间的交互服务平台。此外,还有由一线人员直接提供的服务和电子化服务界面。