导游人员处理问题和个别要求时必须遵守的一项原则就是“认真倾听，耐心解释”，其具体做法是( )。

多项选择题旅游学院王老师对即将去国外旅游考察的同学们讲授礼貌礼节实训课。他买了几朵菊花，要求同学们不可将菊花插在送礼忌送菊花的国家。这些国家是( )。

多项选择题导游员不宜同意旅游者自由活动的情况是( )。

多项选择题根据我国导游人员管理条例的规定，导游人员要热情、友好为旅游者服务。但在 ( )情况时，导游人员可以婉拒。

多项选择题导游人员处理外国旅游者越轨行为是(无论是有意还是无意)一定要( )。

多项选择题导游人员一定要时刻预防事故的发生，做到防患于未然，“严格按规章制度办事”是预防事故发生的重要措施之一，具体做法是( )。

多项选择题国际旅游者不幸死亡，其遗物必须由有关人员共同清点造册，签字后交死者家属。参加遗物清点、造册、签字的人员一般是( )。

多项选择题导游服务与其他各项旅游服务的对象是共同的，目标、利益也是一致的。只是根据各自的岗位、职责在服务内容上有所不同，这就决定了他们之间的关系是( )。

多项选择题导游服务是一种复杂的，高智能和高技能的服务。为此，要做一个合格的导游员，就必须了解和掌握旅游者的心理状态，积极、主动地为其服务，妥善处理旅游者的投诉更是如此。请问，旅游者投诉的心理活动一般包括( )。

多项选择题搞好导游人员与领队间的关系至关重要。而其首要的是要尊重领队，尊重领队主要的是要( )。

多项选择题导游员实地导游讲解可分为途中讲解和实地讲解两部分。途中讲解包括( )。