服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。

单项选择题服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

A、服务行为
B、服务设计
C、流程设计
D、服务规范

单项选择题下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。

A、货源采购与分配
B、有形展示
C、服务设计
D、财务管理

单项选择题服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

单项选择题与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

A、关注客户的服务设计
B、描绘客户服务过程
C、优化服务流程
D、纵向的内部协作

单项选择题（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

A、流程设计
B、服务设计
C、服务蓝图
D、服务项目设计