以下属于制定客户服务规范的意义的是（）。

多项选择题以下关于客户维护的价值的说法中正确的是（）。

A.实现对客户资源的有效管理和利用
B.扩大企业的销售
C.降低企业的成本
D.提升企业附加价值

多项选择题以下属于客户开发工作的内容的是（）。

A.掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道
B.尽量收集和明确客户的需求等关键评估元素，评估销售机会
C.通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划
D.通过客户开发提高现有客户的使用率

多项选择题以下关于客户投诉的价值的说法中正确的是（）。

A.投诉的客户是服务质量的免费监督员
B.投诉的客户为企业重新获得客户满意提供机会
C.帮助企业发现商机
D.帮助企业预警危机

单项选择题以下不属于售后服务工作程序的是（）。

A.操作示范表演
B.包装服务
C.安装服务
D.维修和检修服务

多项选择题以下属于客户服务计划制订的步骤的是（）。

A.企业环境分析
B.确定计划目标
C.方案的比较和选择
D.综合平衡

多项选择题以下属于客户服务质最评估要素的是（）。

A.诚信
B.客户服务人员的响应性
C.保证性
D.环境的有形性

多项选择题以下属于可以比较完整概况面试方法的是（）。

A.情景面试
B.压力面试
C.结构化面试
D.非结构化面试

多项选择题要在市场细分方面获得成功，需要遵循（）原则。

A.可衡量性原则
B.可占据性原则
C.相对稳定性原则
D.可接近性原则

多项选择题关于客户投诉，以下属于企业方面的原因的是（）。

A.产品质量存在缺陷
B.服务不到位
C.宣传误导
D.企业管理不善

多项选择题以下属于在客户服务过程中应对突发事件的措施的是（）。

A.面对客户的无端要求或问题，如果无法回答，可采取巧妙的转移方法
B.由客户服务人员自身疏忽出现问题的，要用于承认错误
C.对客户服务人员进行处理突发事件的培训
D.当发现客户之间有争吵、斗殴现象时，要及时劝止