以下属于客户服务计划制订的步骤的是（）。

多项选择题以下属于客户服务质最评估要素的是（）。

A.诚信
B.客户服务人员的响应性
C.保证性
D.环境的有形性

多项选择题以下属于可以比较完整概况面试方法的是（）。

A.情景面试
B.压力面试
C.结构化面试
D.非结构化面试

多项选择题要在市场细分方面获得成功，需要遵循（）原则。

A.可衡量性原则
B.可占据性原则
C.相对稳定性原则
D.可接近性原则

多项选择题关于客户投诉，以下属于企业方面的原因的是（）。

A.产品质量存在缺陷
B.服务不到位
C.宣传误导
D.企业管理不善

多项选择题以下属于在客户服务过程中应对突发事件的措施的是（）。

A.面对客户的无端要求或问题，如果无法回答，可采取巧妙的转移方法
B.由客户服务人员自身疏忽出现问题的，要用于承认错误
C.对客户服务人员进行处理突发事件的培训
D.当发现客户之间有争吵、斗殴现象时，要及时劝止