（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

单项选择题作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

A.有形性
B.安全性
C.响应性
D.移情性

单项选择题（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

A.个人需要
B.环境因素
C.服务企业的口碑
D.派生期望

单项选择题服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

A.服务政策
B.服务标准
C.服务产品
D.服务流程

单项选择题（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

A.服务质量差距
B.供应商差距
C.顾客差距
D.感知控制

单项选择题在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

A.大众传媒
B.个人信息来源
C.网络媒体
D.广告途径