A.理想服务B.宽容服务C.合格服务D.体验服务
单项选择题（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。
A.明确的服务承诺B.环境因素C.暗示的服务承诺D.服务保证
单项选择题作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。
A.有形性B.安全性C.响应性D.移情性
单项选择题（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。
A.个人需要B.环境因素C.服务企业的口碑D.派生期望
单项选择题服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。
A.服务政策B.服务标准C.服务产品D.服务流程
单项选择题（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。
A.服务质量差距B.供应商差距C.顾客差距D.感知控制
