（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

单项选择题服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

A.服务政策
B.服务标准
C.服务产品
D.服务流程

单项选择题（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

A.服务质量差距
B.供应商差距
C.顾客差距
D.感知控制

单项选择题在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

A.大众传媒
B.个人信息来源
C.网络媒体
D.广告途径

单项选择题服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

A.无形性
B.优越性
C.特殊性
D.有形性

单项选择题由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

A.异质性
B.无形性
C.同步性
D.有形性