网上客服即时回复方式的服务流程包括。（）

单项选择题对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）

A.您真是一个非常明智的人…
B.您发现的问题，我也有与您同样的感受…
C.我非常认同您的观点…
D.我相信这个产品很适合您和您的家人

单项选择题具有丰富的感情，同情所有遇到麻烦的客户，愿意满足客户的需求，请问以上描述的是哪种类型的客服代表。（）

A.优质型
B.热情友好型
C.按部就班型
D.漠不关心型

多项选择题业务类呼出的步骤包括。（）

A.拟订呼出方案
B.设计呼出脚本、话术及短信模板
C.呼出数据源抽取
D.进行业务类呼出

多项选择题在满意度调查中自主调查适用于哪些方面的满意度测评。（）

A.基础运营管理测评
B.客服中心服务感受测评
C.同业比较
D.特定产品
E.专项活动开展情况测评

多项选择题业务类呼出包括以下哪些业务。（）

A.客户资料确认
B.市场信息收集
C.催收催缴服务
D.定项调查
E.在线办理业务
F.业务确认

多项选择题目前银行业客服中心常见的交易业务种类有。（）

A.应急挂失
B.信息更改
C.投资理财
D.代客交易

单项选择题客服代表在登录培训系统签到后，（）模块会提示其所需培训课程，通过（）模块进行课程复习、选修课程学习、查询所学课程等操作；（）模块可通过留言的方式对教师进行提问并查看回复；（）模块可以调取各类案例、电子书籍等 ①提醒 ②课程中心 ③教师中心 ④资源中心

A.①③④②
B.②③①④
C.①②③④
D.④②③①

多项选择题在电话服务中最直接影响客户感受的因素有。（）

A.人工服务转接的等待时间
B.客服代表的服务态度
C.专业水平
D.问题解决程度

多项选择题为树立以客户为中心的服务理念，提升客户满意度，银行应做到以下需求。（）

A.需要了解客户多样化的需求
B.需要倾听客户的声音，尊重客户的真实感受，以客户的感觉为依据
C.需要为客户提供周到、细致的服务
D.需要在服务流程设计中，以客户体验为出发点，而不是以内部制度为出发点

多项选择题大数据时代下，客户服务中心在哪些方面体现了其信息中心的重要作用。（）

A.风险防控
B.产品创新
C.客户经营
D.人才培养