网上客服是基于互联网，以文字、图片的方式为客户提供咨询、账户查询、投诉、表扬和建议等沟通的新型服务渠道

判断题客服代表可针对外呼中已经成功获取的数据进行整理归纳，为今后开展其他业务提供有力的数据源支撑，对未成功获得数据的客户可省略不计

判断题业务类呼出中，在客户不接听电话或较繁忙时系统可发送统一调查短信，搜集客户近期业务需求或产品体验等，快捷获取客户资料

判断题服务营销类呼出是客服代表通过电话等通信技术主动联系目标客户，向其提供产品和服务的升级提示及说明，甚至外延至为客户预约第三方合作商服务，从而增强客户关系管理，提高品牌忠诚度的营销方式

判断题产品营销类呼出是客服代表通过电话等通信技术对所有客户进行一对一互动式的产品营销方式

单项选择题对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）

A.您真是一个非常明智的人…
B.您发现的问题，我也有与您同样的感受…
C.我非常认同您的观点…
D.我相信这个产品很适合您和您的家人

单项选择题具有丰富的感情，同情所有遇到麻烦的客户，愿意满足客户的需求，请问以上描述的是哪种类型的客服代表。（）

A.优质型
B.热情友好型
C.按部就班型
D.漠不关心型

多项选择题业务类呼出的步骤包括。（）

A.拟订呼出方案
B.设计呼出脚本、话术及短信模板
C.呼出数据源抽取
D.进行业务类呼出

多项选择题在满意度调查中自主调查适用于哪些方面的满意度测评。（）

A.基础运营管理测评
B.客服中心服务感受测评
C.同业比较
D.特定产品
E.专项活动开展情况测评

多项选择题业务类呼出包括以下哪些业务。（）

A.客户资料确认
B.市场信息收集
C.催收催缴服务
D.定项调查
E.在线办理业务
F.业务确认

多项选择题目前银行业客服中心常见的交易业务种类有。（）

A.应急挂失
B.信息更改
C.投资理财
D.代客交易

单项选择题客服代表在登录培训系统签到后，（）模块会提示其所需培训课程，通过（）模块进行课程复习、选修课程学习、查询所学课程等操作；（）模块可通过留言的方式对教师进行提问并查看回复；（）模块可以调取各类案例、电子书籍等 ①提醒 ②课程中心 ③教师中心 ④资源中心

A.①③④②
B.②③①④
C.①②③④
D.④②③①

多项选择题在电话服务中最直接影响客户感受的因素有。（）

A.人工服务转接的等待时间
B.客服代表的服务态度
C.专业水平
D.问题解决程度

多项选择题为树立以客户为中心的服务理念，提升客户满意度，银行应做到以下需求。（）

A.需要了解客户多样化的需求
B.需要倾听客户的声音，尊重客户的真实感受，以客户的感觉为依据
C.需要为客户提供周到、细致的服务
D.需要在服务流程设计中，以客户体验为出发点，而不是以内部制度为出发点

多项选择题大数据时代下，客户服务中心在哪些方面体现了其信息中心的重要作用。（）

A.风险防控
B.产品创新
C.客户经营
D.人才培养

单项选择题2015年银行业客户服务中心人工日均处理客户来电（）通

A.290万
B.10.6万
C.10.6亿万
D.495万