预期质量的特性不包括（）

单项选择题顾客难以找到出口，不利于分散客流的货架布局是（）

A.格子式布局
B.岛屿式布局
C.开放式布局
D.自由流动式布局

单项选择题顾客资产主要受哪些因素的影响（）

A.价值资产
B.品牌资产
C.关系资产
D.以上都是

单项选择题顾客服务质量差的原因不包括（）

A.服务制度不佳
B.服务方式欠妥
C.服务态度欠佳
D.服务能力不足

单项选择题顾客危机管理不当带来的最直接后果是（）

A.利润减少
B.顾客流失
C.销量下降
D.口碑下跌

单项选择题顾客危机的实质是（）

A.顾客流失
B.顾客投诉
C.顾客管理
D.顾客需求

单项选择题顾客关系管理的策略不包括（）

A.发展新顾客
B.减少老顾客
C.延长顾客周期
D.挽留老顾客

单项选择题顾客关系管理的基本要素不包括（）

A.顾客基本信息
B.顾客需求
C.顾客排序
D.顾客追踪

单项选择题顾客信息质量低下的危害性不包括（）

A.储存和管理的成本少
B.无法有效处理顾客联系
C.无法深刻分析顾客价值
D.无法适当划分顾客

单项选择题面试测评的素质不包括（）

A.耐心
B.兴趣爱好
C.智力
D.成熟度

单项选择题集中性竞争战略的风险不包括（）

A.集中市场与整体市场的差距日益缩小
B.新进入者和追随者的学习成本低，使企业容易被学习甚至超越
C.导致企业成本提高
D.竞争对手在企业目标市场中进行再次细分，导致企业差异化不够聚集