了解需求模式包括（）等方面。

多项选择题在需求高峰期，服务能力管理的策略主要有（）。

A.雇佣临时工
B.扩展现有服务能力
C.交叉培训员工
D.鼓励顾客自助服务
E.安排员工进行培训或休假

单项选择题在服务需求大于服务能力或平衡两者的成本过高的情况下，企业需要对（）进行管理。

A.排队等候
B.人力资源
C.设备
D.服务水平

单项选择题确定的等候时间比不确定的等候时间感觉更（）。

A.一样
B.短
C.长
D.慢

单项选择题在搭乘长途汽车时，最后存放行李在存储仓的顾客会先取到行李，这遵循了（）的排队规则。

A.后来先服务
B.紧急优先
C.先来先服务
D.随机服务

单项选择题单独等候的时间比集体等候的时间感觉更（）。

A.短
B.一样
C.长
D.快