A.顾客感知服务质量由技术质量和功能质量构成B.格朗鲁斯认为服务质量是一个主观范畴C.格朗鲁斯第一次提出顾客感……

多项选择题如何采取相应手段缓解顾客的排队等待心理（）

A.充实等待时间
B.创造交流机会
C.明确服务价值
D.提供公平服务

多项选择题收益管理的应用主要体现在（）

A.超额预订
B.客户管理
C.企业资源整合
D.分配产能

多项选择题餐厅、旅馆、影院等经常采取预售、预约这样的策略，关于这一做法，以下说法正确的是（）

A.企业可以提前规划服务能力
B.可以减少顾客等待时间
C.可以消除顾客对能否得到服务和何时才能接受服务的担心和忧虑
D.消费者爽约将导致供给能力闲置

多项选择题服务供求平衡的四种情况是（）

A.需求过剩
B.需求大于最优利用能力
C.能力过剩
D.需求平衡于最优利用能力

单项选择题下列几种服务模式中，属于服务组织支配的服务接触是（）

A.美容美发
B.标准式快餐服务
C.超市
D.自助餐服务