一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。

单项选择题在企业中，（）更了解客户需求，更懂得如何为客户提供满意的服务。

A、—线服务人员
B、客户服务管理人员
C、客户管理专家
D、客户服务流程设计人员

单项选择题以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

A、服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
B、—个企业通常包括一个服务流程
C、服务流程包括起始、中间、终点三个阶段
D、服务流程能帮助企业提高生产率，降低成本

单项选择题在常见的客户调研方式中，（）可以通过组建客户意见委员会的方式进行。

A、面谈
B、发放调查问卷
C、设立咨询顾问
D、进行电话咨询

单项选择题服务创新的基本出发点是（）。

A、设计或调整企业的服务质量
B、设计、描绘服务的流程
C、找出客户的期望
D、分析竞争对手的状况

单项选择题下列不属于激励要把握最佳时机的内容的是（）。

A、需在目标任务下达前激励时，要提前激励
B、员工遇到困难，有迫切需求时，要给予关怀
C、对造成巨大损失的予以重罚
D、员工遇到困难，有迫切需求时，要及时激励

单项选择题下列不属于奖励公平准确、奖惩分明的是（）。

A、克服有亲有疏的人情风
B、在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益的热点问题上务求做到公平
C、健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理
D、通过各种有效的激励技巧，达到以小博大的激励效果

单项选择题对于低热情、高能力的人才，下列说法不正确的是（）。

A、不断鼓励、不断鞭策
B、必要时在报酬上适当刺激
C、与他们及时沟通
D、进行系统、有效的培训

单项选择题使活动流动属于（）。

A、六西格玛法
B、精益方法
C、约束理论
D、上述都不属于

单项选择题下列选项不属于顾客导向经营绩效指标的是（）。

A、顾客满意度调查
B、现有顾客保留率
C、市场占有率
D、员工满意度

单项选择题经济增加值（EVA）公式中，Ct—1代表的是（）。

A、公司在t时间阶段使用该资产获得的实际收益
B、公司在第t吋间阶段创造的经济增加值大小
C、单位资产的使用成本
D、t时间阶段初使用的资产净值