下列关于分析客户构成的销售构成分析说法不正确的是（）

单项选择题下列关于客户资料的使用说法错误的是（）

A.客户资料使用中，客户资料卡建立后就不再更改
B.从众多的客户资料中找出重点客户，重点客户不止指现有客户
C.客户主管对客户资料应制定确切、具体的规定和使用办法，需要专人负责管理，严格控制客户资料的使用和借阅
D.客户服务人员不能将建立的客户资料卡束之高阁，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使资料得到充分利用，从而提高客户管理效率

单项选择题必须实现的需求，让使用者使用产品或解决方案能够完成他们的任务，从而满足业务需求，这是（）需求。

A.非功能
B.使用者
C.功能

单项选择题从心理学角度，沟通中的意识层面占据（）

A.1%
B.3%
C.5%
D.7%

单项选择题（）最先建立了全国性的客户满意度指标，用以评价国民福利。

A.中国
B.瑞典
C.韩国
D.美国

单项选择题客户服务人员培训内容中，解决问题的培训奠定了改善服务的基础，其目的是（）

A.强调客户服务是整体行为这一理念，有助于服务人员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法
B.告诉服务人员服务的技巧，从而在具备了优质服务意识的基础上服务得更好
C.改善其他部门的服务心态，传授其他部门解决问题的方法和技巧，有效地满足内部客户的需求
D.帮助客户服务人员理解各种各样问题的解决模式，学会分析问题的特殊技能

单项选择题提问主要是在客户服务人员对客户的（）还不明确的情况下采取的行为。

A.想法
B.要求
C.需求
D.表述

单项选择题好的网络礼仪有利于帮助规范电子邮件的发送，以下不属于好的网络礼仪的是（）

A.了解给你写电子邮件的客户的风格，是惜墨如金型还是开朗热情型，并用相同的风格进行回复
B.与客户的邮件往来中，使用大写字母或连串的标点符号强调感情
C.检查是否把要说的都写全了，除了检查内容，还有检查语气
D.检查排版和语法方面的错误

单项选择题下列关于服务流程设计应考虑的因素说法错误的是（）

A.服务流程图应该是不可变的
B.应从一线服务人员获得反馈信息
C.按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图
D.客户服务管理人员应以客户的身份去经历整个服务流程

单项选择题处理异议时，对于客户不坚决或不肯定的异议问题，服务人员要恰当给予直接反对，这是（）

A.赞成反驳法
B.反驳处理法
C.反问处理法
D.转化处理法

单项选择题北京一家公共交通企业可以把上海一家同等规模的公共交通企业作为标杆对象进行对比研究，这是使用了（）

A.SWOT分析法
B.价值链分析法
C.标杆法
D.因果分析法