从心理学角度，沟通中的意识层面占据（）

单项选择题（）最先建立了全国性的客户满意度指标，用以评价国民福利。

A.中国
B.瑞典
C.韩国
D.美国

单项选择题客户服务人员培训内容中，解决问题的培训奠定了改善服务的基础，其目的是（）

A.强调客户服务是整体行为这一理念，有助于服务人员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法
B.告诉服务人员服务的技巧，从而在具备了优质服务意识的基础上服务得更好
C.改善其他部门的服务心态，传授其他部门解决问题的方法和技巧，有效地满足内部客户的需求
D.帮助客户服务人员理解各种各样问题的解决模式，学会分析问题的特殊技能

单项选择题提问主要是在客户服务人员对客户的（）还不明确的情况下采取的行为。

A.想法
B.要求
C.需求
D.表述

单项选择题好的网络礼仪有利于帮助规范电子邮件的发送，以下不属于好的网络礼仪的是（）

A.了解给你写电子邮件的客户的风格，是惜墨如金型还是开朗热情型，并用相同的风格进行回复
B.与客户的邮件往来中，使用大写字母或连串的标点符号强调感情
C.检查是否把要说的都写全了，除了检查内容，还有检查语气
D.检查排版和语法方面的错误

单项选择题下列关于服务流程设计应考虑的因素说法错误的是（）

A.服务流程图应该是不可变的
B.应从一线服务人员获得反馈信息
C.按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图
D.客户服务管理人员应以客户的身份去经历整个服务流程