下列选项中对于乘客咨询的处理，说法正确的有（）

多项选择题下列选项中属于三类有责投诉的有（）

A、对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
B、作弄、欺瞒乘客的行为；
C、车站公告栏的内容与实际运营不符；
D、票务中心中心人员找零不足，造成乘客投诉（除找零硬币不足的情况外

多项选择题乘客事务处理工作要求有（）

A、恪守职责，维护公司利益与品牌形象。
B、员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。
C、换位思考、人性化服务，在不违反规章制度、损害公司利益的前提下以乘客为先，提供优质服务。
D、现场人员处理不了的事务，应及时上报。

多项选择题下列选项中对于乘客表扬的说法正确的是（）

A、员工不得接受乘客赠送的现金、礼品等财物，如果确实无法推脱，应及时上交上级部门
B、在公司微博发布；
C、乘客赠送锦旗等以表扬的，锦旗等物应有所表扬的集体或个人妥善保存；
D、对于职责之外的问题，员工应告知乘客咨询的处所，如果必要，员工可以引导乘客前往该处进行咨询；

多项选择题应急情况下，以下做法正确的有（）

A、员工应保持镇定，不能因应急事态而慌乱。
B、员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。
C、对于惊慌不安的乘客，员工应尽量安抚。
D、员工在疏散时应让乘客先行，对于需要帮助的乘客，应尽量给予帮助

多项选择题致歉信保管规定中，下列选项正确的是（）

A、致歉信须整齐摆放，不得有其他物品覆压、堆挤，保持纸张整洁，不得出现卷翘、污损等情况。
B、车站员工不得随意借、取致歉信，正常情况下不得损坏、玩耍致歉信，严禁随意将致歉信拿出设备区，避免无关人员接触。
C、非中心站章保管车站，须准备至少1000张已加盖中心站章的致歉信，保存于站长室，以备使用。
D、致歉信统一保存于车控室，避免潮湿环境，各站可存放少量

多项选择题车站根据客流情况自行决定（）。

A、一级客流控制
B、二级客流控制
C、三级客流控制
D、四级客流控制

多项选择题列车晚点汇报内容：（）

A、造成列车晚点原因
B、本站现客运组织情况
C、是否有乘客需要退票
D、是否需要支援

多项选择题大客流情况下应急处理（）

A.第一时间调配中心站内人员，如经过调配人员仍不足，中心站及时向站务段领导汇报并请求支援并立即调动保安、保洁、安检、驻站维保人员参与客流组织工作。
B.车站及时准备导流设施、告示牌、手提广播、对讲器等客运服务备品，确保数量充足，功能完备。
C.车站应根据周边环境及客流组织需要，在出入口、站厅、站台摆放客流控制导流设施、告示牌维持进站客流秩序，加快进站客流疏导。
D.列车运行正常，满载率较低时，可增设售卖预制票，提升车站售票能力；列车满载率较高时，可降低售票、兑零速度，减缓乘客进站速度，并由车站根据客流情况自行决定进行一级客流控制和三级客流控制，三级客流控制由站长决定，通知公安配合，并报行调、站务段服务管理和分管领导同意后方可启动。
E.行车值班员应及时播放相应广播，对乘客进行安抚，同时引导部分乘客改成其他交通工具。

单项选择题值班站长接到雨停汇报后，应对车站出入口及站外进行巡视，在确认站外情况不会造成站内地面积水、湿滑时，再通知相关人员撤除（），并通知站内各岗位恢复正常营工作岗位。

A.提示牌、防滑垫
B.保洁
C.广播
D.雨伞套

多项选择题以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》

A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意
C、不需要回复的投诉
D、不需要立即回复的投诉