乘客事务处理工作要求有（）

多项选择题下列选项中对于乘客表扬的说法正确的是（）

A、员工不得接受乘客赠送的现金、礼品等财物，如果确实无法推脱，应及时上交上级部门
B、在公司微博发布；
C、乘客赠送锦旗等以表扬的，锦旗等物应有所表扬的集体或个人妥善保存；
D、对于职责之外的问题，员工应告知乘客咨询的处所，如果必要，员工可以引导乘客前往该处进行咨询；

多项选择题应急情况下，以下做法正确的有（）

A、员工应保持镇定，不能因应急事态而慌乱。
B、员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。
C、对于惊慌不安的乘客，员工应尽量安抚。
D、员工在疏散时应让乘客先行，对于需要帮助的乘客，应尽量给予帮助

多项选择题致歉信保管规定中，下列选项正确的是（）

A、致歉信须整齐摆放，不得有其他物品覆压、堆挤，保持纸张整洁，不得出现卷翘、污损等情况。
B、车站员工不得随意借、取致歉信，正常情况下不得损坏、玩耍致歉信，严禁随意将致歉信拿出设备区，避免无关人员接触。
C、非中心站章保管车站，须准备至少1000张已加盖中心站章的致歉信，保存于站长室，以备使用。
D、致歉信统一保存于车控室，避免潮湿环境，各站可存放少量

多项选择题车站根据客流情况自行决定（）。

A、一级客流控制
B、二级客流控制
C、三级客流控制
D、四级客流控制

多项选择题列车晚点汇报内容：（）

A、造成列车晚点原因
B、本站现客运组织情况
C、是否有乘客需要退票
D、是否需要支援