软件支持服务中，典型的文档不包括的是（）。

单项选择题团队意识强调整体配合意识，应包括哪几个方面？（） （1）团队目标； （2）团队角色； （3）团队关系； （4）团队运作过程。

A.（1）（2）
B.（1）（2）（3）
C.（1）（2）（4）
D.（1）（2）（3）（4）

单项选择题对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中？（）

A.投诉人
B.投诉时间
C.投诉对象
D.投诉应对方案

单项选择题个性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，它具有哪些特点？（） （1）针对性； （2）可指定性； （3）主动性； （4）智能性。

A.（1）（2）（3）
B.（1）（3）（4）
C.（2）（3）
D.（1）（2）（3）（4）

单项选择题知识库是一个重要的管理工具，其最主要的功能是（）。

A.便于用户在知识库查找以往处理案例
B.将事件处理过程记录下来
C.提高IT服务工程师工作效率，将信息部门的运维知识进行共享
D.提供文档共享的平台

单项选择题对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项？（） （1）申请资源； （2）过程管控； （3）商务谈判； （4）盈利状况。

A.（1）（2）
B.（3）（4）
C.（1）（3）
D.（2）（4）