对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中？（）

单项选择题个性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，它具有哪些特点？（） （1）针对性； （2）可指定性； （3）主动性； （4）智能性。

A.（1）（2）（3）
B.（1）（3）（4）
C.（2）（3）
D.（1）（2）（3）（4）

单项选择题知识库是一个重要的管理工具，其最主要的功能是（）。

A.便于用户在知识库查找以往处理案例
B.将事件处理过程记录下来
C.提高IT服务工程师工作效率，将信息部门的运维知识进行共享
D.提供文档共享的平台

单项选择题对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项？（） （1）申请资源； （2）过程管控； （3）商务谈判； （4）盈利状况。

A.（1）（2）
B.（3）（4）
C.（1）（3）
D.（2）（4）

单项选择题下述有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是（）。

A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果
B.测试是项目质量控制的方法之一
C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应用于质量控制方面
D.项目质量审计是项目质最保证的技术和方法之一

单项选择题服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常服务过程中，发现小问题应该（）。

A.不去理会，完成服务目标最重要
B.暂时忽略累积到一定数量后一次性解决
C.即使是小问题，应将其立即消除
D.先找到问题的原因，等有条件时解决