团队意识强调整体配合意识，应包括哪几个方面？（）
（1）团队目标；
（2）团队角色；
（3）团队关系；
（4）团队运作过程。

单项选择题对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中？（）

A.投诉人
B.投诉时间
C.投诉对象
D.投诉应对方案

单项选择题个性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，它具有哪些特点？（） （1）针对性； （2）可指定性； （3）主动性； （4）智能性。

A.（1）（2）（3）
B.（1）（3）（4）
C.（2）（3）
D.（1）（2）（3）（4）

单项选择题知识库是一个重要的管理工具，其最主要的功能是（）。

A.便于用户在知识库查找以往处理案例
B.将事件处理过程记录下来
C.提高IT服务工程师工作效率，将信息部门的运维知识进行共享
D.提供文档共享的平台

单项选择题对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项？（） （1）申请资源； （2）过程管控； （3）商务谈判； （4）盈利状况。

A.（1）（2）
B.（3）（4）
C.（1）（3）
D.（2）（4）

单项选择题下述有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是（）。

A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果
B.测试是项目质量控制的方法之一
C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应用于质量控制方面
D.项目质量审计是项目质最保证的技术和方法之一