“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户“（）”的和谐关系

多项选择题下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。

A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C.针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D.根据前台服务设计配套的后台服务行为

单项选择题在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合，根据客户（）规划服务投入。

A、规模分离
B、业态分类
C、价值分类
D、类型分类

单项选择题服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。

A、服务目标
B、客户行为
C、服务行为
D、服务需求

单项选择题服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。

A、基本要求
B、服务流程
C、服务行为
D、服务监控

单项选择题服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。

A、基本需求
B、核心需求
C、成长需求
D、服务需求