服务监控调度要审核问题处理的反馈结果，对于（）的工单回退处理，要求责任部门或单位补充调查结果或重新调查处理

多项选择题《服务监控调度管理规范》监控调度包含：督办各渠道受理且需后续跟踪的工单处理进度，对达到提级处理条件的客户问题及时提级处理；对客户所有停电事件全过程监控，跟踪停电处理进程；（）

A.对营业厅及各远程服务渠道运营情况进行监控，对异常运营情况进行督办处理
B.对营销工作全业务完成情况进行监控，对异常运营情况进行督办处理
C.对业扩业务环节进度、预受理业务、计量业务、抄核收业务流程进行监控，对业务环节超时、处理异常情况进行督办处理
D.对业扩业务环节进度、预受理业务、计量业务、抄核收业务流程进行监控，仅对各项业务超时情况进行跟踪处理
E.协调相关部门跟踪突发事件或急办业务，包括1+3停电事件应急服务调度、客户服务事件应急服务调度等

多项选择题《95598供电服务热线管理规范》明确的应急预案不包含哪些（）

A.信息设备故障
B.网络及通讯设备故障
C.电力中断
D.大面积停电
E.台风

多项选择题《95598供电服务热线管理规范》的投诉处理包含哪些要求（）

A.安抚投诉者情绪
B.及时填写工作单
C.稳定投诉者情绪
D.及时予以回复，如不能回复的应告知回复时间
E.客户不接受投诉处理结果时，应耐心解释原因

多项选择题在发生停电事件，进行信息报送过程中，当判断停电事件发展情况达到服务应急启动条件时，服务调度作业员在5分钟内以电话或短信方式通知人员不包含哪些（）

A.客服中心主任
B.受停电影响的基层单位抢修人员
C.办公室
D.受停电影响的基层单位营业厅工作员
E.地市单位客服应急办公室（市场营销部主任）

多项选择题在获取停电信息后，确认停电影响客户情况，5分钟内将初步信息通知客户，内容至少应包括：（）

A.停电原因
B.停电设备
C.预计复电时间
D.停电开始时间