话务员要求熟记饭店内部（）的电话号码。

单项选择题在饭店服务中，（）服务是电话总机工作的内容之一。

A.结帐
B.叫醒
C.行李
D.邮件

单项选择题前厅部员工首先必须（）、诚实且具有较高的修养水平。

A.有良好的语言基础
B.端正工作态度
C.品行端正
D.责任心强

单项选择题患有哪些病的人员不能从事服务工作。（）

A.感冒
B.病毒性肝炎
C.心脏病
D.高血压

单项选择题室内一对大门的位置为（）。

A.主宾位
B.副宾位
C.下位
D.大位

单项选择题并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（）。

A.左边
B.右边
C.上边
D.中间

单项选择题在聆听客人投诉时一定不要（）

A.保持冷静
B.表示同情
C.漠不关心
D.充分关心

单项选择题在处理投诉时即要一视同仁，又要（）

A.区别对待
B.不予理会
C.情节不分
D.表示同情

单项选择题（）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。

A.信息管理
B.客史档案
C.客房管理
D.投诉的管理

单项选择题以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。

A.决不与客人争辩
B.帮助客人解决问题
C.委曲求全
D.不损害饭店的形象和利益

单项选择题在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。

A.5
B.4
C.3
D.6