下列对于投诉认知正确的是（）

多项选择题下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会（）

A.及时打断对方
B.积极倾听
C.保持沉默
D.主动询问

多项选择题下列哪些技巧可以提高维修增项的成功率（）

A.用事实说话，向客户展示故障零件
B.只用专业术语说话，说明问题的严重性
C.必要时，让维修技师一同向客户讲解
D.要充分说明利害关系，同时准备好回答客户的各种问题

多项选择题关于销售店的工作人员，以下表现妥当的是（）

A.保持良好的仪容仪表
B.始终以谦虚的态度示人
C.保持明快的表情
D.面对客户发生抱怨时，表现不满

多项选择题关于交谈技巧的叙述，以下哪些做法是正确的（）

A.语言清晰简洁，使用客户易于理解的词汇
B.面带微笑、热情大方
C.注视对方眼睛、点头示意
D.提高音量并加快语速，以节省客户时间

多项选择题新车首保费用包含（）

A.机油
B.机油滤清器
C.换油螺栓垫片
D.工时费

多项选择题以下属于易损易耗零件保修范畴的品种有（）

A.雨刮
B.轮胎
C.蓄电池
D.后视镜

多项选择题发动机油的功能表述正确的是（）

A.减少损耗的作用
B.冷却作用
C.密封作用
D.防锈作用

多项选择题客服中心需对客户信息数据进行有效管理，以下属于维修保养关键信息的有（）

A.车牌、车架号
B.客户及送修人姓名、电话
C.身份证
D.当前行驶公里数

多项选择题以下属于客服中心业务范畴的有（）

A.客户信息管理
B.客户招揽
C.预约服务
D.投诉处理与跟进

多项选择题关于客服专员岗位职责，描述正确的是（）

A.负责客户档案资料管理
B.负责日常客户回访和招揽工作（信件、电话、短信）
C.负责本*部门客户关系维系、组织和协调各种客户活动
D.负责客户休息室日常5S 工作，保证为客户提供整洁舒适的休息区环境