A.思考问题的深度和广度超越客户B.基于价值链思考问题C.换位思考D.处心积虑讨好客户新客户开发管理过程中，当……

多项选择题市场细分化策略中无差异的服务策略包括（）

A.需求和期望基本一致的产品，如高科技、工业产品
B.高档奢侈用品
C.功能性强的产品
D.农村用品
E.具有来源国（地）效应的产品

单项选择题假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是（）。

A.如果我是他，我也会这样情绪激动
B.告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求
C.忍耐，还是等他说完，不能与他计较
D.请他到偏厅人少的地方再处理

判断题发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻和分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或是值得长期经营的潜在客户的系列行动。

判断题企业研究客户决策的核心目的，是更为成功地进入客户，找对决策人，有效地针对客户关键人进行公关。

判断题制定建立科学、完善的客户回访制度，与客户进行业务往来，仅仅靠电话或传真是远远不够的，要了解客户的真正需求和市场情况，就要与客户进行面对面的沟通。

判断题企业要珍惜客户的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。事实上很多企业正是从投诉中提前发现严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。

判断题处理客户抱怨时，不同部门之间没有多大的利益关联度，也就没有协调机制建设的基础。

判断题客户每天都被优质服务所包围，所以客户对服务的要求也就越来越低了。

判断题行业协会所提供的资料不一定能全面准确反映了此行业今后的发展趋势。

判断题有效把握客户的心理与需求是获得订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以建立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己，又有利于客户的竞争策略。

判断题企业要特别注意，原来定位于高端市场的产品，一旦转入低端市场时，不能沾沾自喜于销售量的大增，更要看到其中的隐忧，要在满足市场需求的同时，加倍做好服务和投诉管理。

判断题客户既然来投诉，就根本没有想过自己有错，而是想要从企业这里得到心理上的安慰和物质上的补偿。

判断题客户都是专家，感谢客户对企业的贡献，客户服务人员不要扮演教师或传教士的角色，不要信口开河或坦言无知，不要因为成功而骄傲自大。

判断题处理客户抱怨，必须依靠客户服务部门独立解决，有时也需要其他部门的配合。

判断题证实沟通的有效性，最简单的办法就是客户服务人员以提问的形式重新诠释自己的信息，正确识别客户，讲出具有说服力的理由，提出合理化的建议。