＂悲哀既可是减力性的，使人灰心丧气；也可能是增力性的，使人化悲痛为力量。”说明了情绪和情感的（）。

多项选择题民航群体事件的原因有（）。

A.民航服务问题
B.缺乏管理措施
C.旅客心理因素
D.民航突发事件

多项选择题客我交往的心理状态有（）。

A.家长型
B.成人型
C.老师型
D.儿童型

单项选择题旅客对服务人员说：“小姐，请帮忙照看一下行李，我很快回来。”服务人员：“你放这儿可以，但是里面少了东西我可不负责啊。”这种交往属于（）类型。

A.成人对家长
B.家长对家长
C.成人对儿童
D.儿童对儿童

单项选择题民航服务人员（）可以显示出对旅客的尊重，同时有助于我们多了解旅客，更好地服务。

A.良好形象
B.积极主动
C.注意倾听
D.热情有度

单项选择题“一个不被旅客接受的服务人员是很难与旅客沟通好。”说明旅客与民航服务人员有（）。

A.文化传统与文化程度障碍
B.情绪情感障碍
C.个性障碍
D.角色地位障碍