民航服务人员（）可以显示出对旅客的尊重，同时有助于我们多了解旅客，更好地服务。

单项选择题“一个不被旅客接受的服务人员是很难与旅客沟通好。”说明旅客与民航服务人员有（）。

A.文化传统与文化程度障碍
B.情绪情感障碍
C.个性障碍
D.角色地位障碍

单项选择题微笑不仅表现出真诚、热情和关心，其本身就是一种（）的态度。

A.消极
B.积极
C.正面
D.反面

单项选择题日本各航空公司，在空中小姐上机之前，要接受长达（）左右的微笑和礼仪服务。

A.6个月
B.7个月
C.8个月
D.9个月

单项选择题外在压力必须（）才会成为服务动机和发展的有效促进因素，过弱固然不会起作用，但过强可能起反作用。

A.适度
B.中度
C.轻度
D.重度

单项选择题（）属于借否定未能达到的目标的有点并夸大其缺点，来维护心理平衡的一种防御手段。

A.“甜柠檬”反应
B.望梅止渴
C.“酸葡萄”反应
D.画饼充饥