《95598供电服务热线管理规范》明确话务接续监控包括哪些内容（）

多项选择题《95598供电服务热线管理规范》明确话务质量监控包括哪些内容（）

A.在话务闲时通过内部呼叫的形式对座席员进行抽查，分析抽查结果并反馈给座席员，及时帮助座席员提高业务水平和接线技巧
B.值长应随时检查座席员的服务过程，监督和控制通话的质量，采取实时监听或同屏监控的方式，发现问题实时提醒
C.收集咨询热点，向座席员提供适当的指引
D.跟踪时长超150秒的通话记录，及时了解存在的问题和可能影响客户满意度的情况，采取措施消除影响
E.跟踪特殊时长的通话记录，及时了解存在的问题和可能影响客户满意度的情况，采取措施消除影响

多项选择题各子公司市场营销部负责贯彻落实公司下发的关于供电营业厅、95598服务热线等服务渠道的各项管理制度，对（）；审批各地市供电局客户服务渠道整体规划建设，监督、指导地市供电局各种服务渠道的实施

A.客户服务网站实行分级管理
B.客户服务网站实行省集中管理
C.制定远程服务渠道
D.监控远程服务渠道
E.客户服务经理管理细则

多项选择题《服务监控调度管理规范》明确客户事件服务应急处置有哪些要求（）

A.通知供电局迅速组织人员核查跟进事件并督办处理进度
B.通知相关部门或单位迅速组织人员核查跟进事件并督办处理进度
C.跟踪相关诉求的发展趋势及处理情况；关注微博诉求及舆情动态，对存在服务风险的负面舆情，及时联系营销部协商处理
D.跟踪相关诉求的发展趋势及处理情况；关注微博诉求及舆情动态，对存在较大服务风险的敏感、重大负面舆情，及时联系办公室（新闻中心）协商处理
E.对涉及跨部门、跨专业解决的客户事件，根据情况及时组织相关部门人员会商，商讨有效解决办法

多项选择题《服务监控调度管理规范》计量业务流程监控调度包括（）

A.监控周期检定（轮换）计划、现场校验计量装置流程
B.监控首检计划、现场校验计量装置流程
C.按《南方电网有限责任公司电能计量管理规定》，对即将或已经到达规定时限仍未完成工作的情况，及时联D系相关人员跟进，并对处理过程进行督办
D.按《南方电网有限责任公司电能计量管理规定》，对已经到达规定时限仍未完成工作的情况，及时联系计量中心主任跟进，并对处理过程进行督办

多项选择题《服务监控调度管理规范》对营业厅持续出现客户轮候超时、超量情况，如何有序分流客户（）

A.通知现场值班长迅速调整、增补人员
B.通知营业班班长迅速调整、增补人员
C.引导客户使用远程服务渠道
D.要求客户使用远程服务渠道
E.引导客户到就近营业网点办理