《服务监控调度管理规范》对营业厅持续出现客户轮候超时、超量情况，如何有序分流客户（）

多项选择题以下哪些不是在停电集中监控作业指导书中提到的关于应急启动及相应处理的作业标准（）

A.各责任部门或单位接到服务调度发出的预警信息后，立即组织跟进并处理，避免出现服务异常告警
B.接到服务调度发出的告警信息或督办工单后，立即组织处置，并在30分钟内反馈处理意见，以及动态反馈处置情况
C.确定应急启动后，做好相关应急指挥工作，协调、指导开展服务应急处置
D.接收到预警、告警信息后，经核实判断不能立即处理，或预警、告警信息不正确的，应立即向服务调度人员解释原因，由服务调度人员确定是否需继续处置或撤销

多项选择题以下哪些不是在停电集中监控作业指导书中提到的关于信息报送的作业标准（）

A.根据停电影响情况，通过服务热线自助语音、短信、网站、（微信、微博）等方式告知或公告停电信息。采用短信通知时需避开休息时间，以免对客户造成滋扰
B.对相同问题引起的异常情况，记录异常处理的关联信息
C.监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知客服中心主任

多项选择题服务监控调度对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在（）等客户问题分类提级处理

A.申诉风险
B.越级申诉风险
C.群体事件
D.上访风险
E.服务事件升级或扩大

多项选择题服务监控调度要审核问题处理的反馈结果，对于（）的工单回退处理，要求责任部门或单位补充调查结果或重新调查处理

A.描述不清
B.客户不满意
C.事实不清
D.处理不当
E.结果不明

多项选择题《服务监控调度管理规范》监控调度包含：督办各渠道受理且需后续跟踪的工单处理进度，对达到提级处理条件的客户问题及时提级处理；对客户所有停电事件全过程监控，跟踪停电处理进程；（）

A.对营业厅及各远程服务渠道运营情况进行监控，对异常运营情况进行督办处理
B.对营销工作全业务完成情况进行监控，对异常运营情况进行督办处理
C.对业扩业务环节进度、预受理业务、计量业务、抄核收业务流程进行监控，对业务环节超时、处理异常情况进行督办处理
D.对业扩业务环节进度、预受理业务、计量业务、抄核收业务流程进行监控，仅对各项业务超时情况进行跟踪处理
E.协调相关部门跟踪突发事件或急办业务，包括1+3停电事件应急服务调度、客户服务事件应急服务调度等