A、网络分析法B、全新设计法C、系统化改造法D、集思广益法E、层次分析法服务流程包括优化的方法有（）。……

多项选择题影响服务体验的关键因素包括（）。

A、专业的人员
B、方便
C、让客户得到满足
D、价格最低
E、受到重视

单项选择题关于服务要有弹性，下列说法错误的是（）。

A、服务有很多难以衡量的东西，很难百分之百地追求精确
B、由于客户的期望是有弹性的，因此服务也须根据客户的期望做出改变
C、企业可以用弹性的服务来增加不同客户的满意度
D、弹性服务使企业有时不一定要百分之百地兑现对客户的承诺

多项选择题战略服务应聚焦在（）。

A、客户至上
B、客户永远是对的
C、一切为了客户
D、个性化服务
E、低成本服务

多项选择题客户服务制度的修正和补充，主要依赖于（）。

A、一线服务人员
B、客户
C、管理人员
D、管理顾问
E、政府政策

多项选择题客户服务流程包括（）阶段。

A、起始
B、中间
C、终结
D、更新
E、反馈

单项选择题企业通过内部资源整合间接引导客户资源整合的具体方式包括（）业务整合和文化整合。

A、组织整合
B、人力资源整合
C、客户数据库整合
D、价值观整合

多项选择题服务创新的途径包括（）。

A、善待客户抱怨
B、服务要有弹性
C、人比规则更重要
D、假定推测的创新
E、把“有求必应”和主动服务结合起来

多项选择题关于制定优质服务标准的步骤，以下论述正确的（）。

A、分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤
B、根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤
C、制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处
D、服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具
E、做关键时刻影响分析应从客户角度出发

多项选择题通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有（）。

A、及时向目标企业客户资源管理人员说明并购初衷
B、及时向目标企业客户资源管理人员传递企业愿景
C、为客户资源管理人员设计完整的激励机制
D、加强双方高层人员的沟通，加强信任
E、对并购后企业的人力资源做出全局规划

多项选择题下列选项属于绩效管理的作用是（）。

A、提高企业的价值和竞争优势
B、实现员工绩效的改善，使员工现有的能力得到提高
C、定义和沟通对员工的期望
D、提供给员工有关他们绩效的反馈，将组织的目标与个人的目标联系起来
E、提供好的绩效表现的认可准则

多项选择题绩效管理是一个完整的系统，在这个系统中，（）全部都参与进来。

A、组织
B、员工
C、经理
D、股东
E、董事

多项选择题客户服务流程优化小组的主要任务是（）。

A、描述现有的服务流程
B、分析和诊断现有的服务流程
C、制定新的服务流程方案
D、制定服务流程化的方式
E、落实新的服务流程方案

多项选择题以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

多项选择题以下关于服务创新途径的论述，正确的有（）。

A、服务创新的基本出发点是要了解、确认客户的期望
B、把“有求必应”和主动服务相结合
C、良好的服务需要保持一种弹性
D、良好的服务要严格按照企业制度进行
E、在服务过程中，不允许员工挑战现有的规则

多项选择题关于大客户的服务理念，以下说法正确的是（）。

A、大客户服务是营销部门和客服部门的事，与其他部门无关
B、加大对大客户的服务会增加公司的成本，会直接降低企业的利润
C、高品质的服务是增强大客户的忠诚度，最大限度留住大客户的最重要途径
D、大客户服务是售后的事，因此也叫大客户售后服务
E、对于大客户，企业不仅要向其提供有保证的常规服务，而且要向其提供更多的金牌优质服务