服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

单项选择题将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

A.删除没有价值的步骤
B.向自助服务转变
C.直接提供服务
D.合并某些服务

单项选择题在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

A.用设备代替服务人员
B.标准化服务
C.控制服务人员的自主权
D.劳动分工

单项选择题（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

A.有形展示
B.服务场景
C.沟通工具
D.服务渠道

单项选择题（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

A.物质环境
B.周边环境
C.社会环境
D.外部环境

单项选择题服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

A.柔性
B.服务企业的目标
C.员工和社会的需求
D.社会与环境