将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

单项选择题在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

A.用设备代替服务人员
B.标准化服务
C.控制服务人员的自主权
D.劳动分工

单项选择题（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

A.有形展示
B.服务场景
C.沟通工具
D.服务渠道

单项选择题（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

A.物质环境
B.周边环境
C.社会环境
D.外部环境

单项选择题服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

A.柔性
B.服务企业的目标
C.员工和社会的需求
D.社会与环境

单项选择题内部营销是一种把员工当成（）、取悦员工的哲学。

A.营销者
B.服务者
C.消费者
D.组织代表