在IT服务项目沟通的基本框架中，关于“反馈”的描述正确的是下列哪一项？（）

单项选择题信息技术运维服务应急响应规范规定了运维服务中应急的四个环节：应急准备、检测与预警、（）、总结改进。

A.风险规避
B.应急处置
C.紧急处理
D.风险接受

单项选择题IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项？（）

A.提供个性化的服务
B.迅速响应客户的需求
C.用良好的个人关系给项目带来便利
D.设身处地的为客户着想

单项选择题下列哪一个选项是最准确地描述了IT服务工程师应具备的行为能力？（）

A.人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力
B.客户服务意识、团队合作意识、学习能力
C.学习能力、压力管理能力、项目管理能力
D.情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力

单项选择题以下哪一个选项不是了解客户满意度的基本目的？（）

A.确定影响满意度的关键决定因素
B.测定当前的顾客满意水平
C.发现提升服务的机会
D.满足客户一切需求

单项选择题以下哪一个选项不是服务质量模型中功能性模型中内容？（）

A.充分性
B.互动性
C.完备性
D.功能性的依从性