宾客入住饭店，往往会产生一种（）的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。

单项选择题管理人员让员工（）的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。

A、合作管理
B、体验管理
C、参与管理
D、民主管理

单项选择题督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和（）力。

A、道德影响
B、人格魅
C、个性影响
D、性格影响

单项选择题制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能（）和因人而异。

A、缺乏弹性
B、张驰结合
C、前松后紧
D、前紧后松

单项选择题制定的（），主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。

A、操作标准
B、操作规范
C、工作流程
D、工作方式

单项选择题饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。蜡水既有（）功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。

A.清洁
B.去渍
C.去油
D.清洗