案例分析题沙琳·迪可瑞是受雇于Sage金融公司的客户服务代表。在她作为客户服务代表培训生的最初几天里，客户服务部门的主管塞德里克·帕金斯向迪可瑞女士解释了其工作的每个操作步骤。而后，帕金斯先生观察她在这些操作中的表现，并对其工作表现给予立即反馈。后来，在迪可瑞女士己经从事该项工作之后，她接受了着重于有效处理客户抱怨（尤其是在客户生气的情形下）的技巧培训。 培训计划可以分为熟悉工作环境计划或继续培训计划。迪可瑞女士在开始作为一名客户服务代表从事工作之后完成的培训类型可被正确归类为（）

单项选择题帕金斯先生用来培训迪可瑞女士的方法被称为（）

A.岗位轮换
B.自修培训
C.课堂培训
D.在职培训

单项选择题许多金融服务公司让雇员参与质量控制团队。关于质量控制团队的一个正确陈述是（）

A.参与质量控制团队的雇员很少有正式的工作职责
B.质量控制团队通常为了完成一项特定目标而组建，在实现目标后解散
C.质量控制团队只能由来自单一工作团队的雇员组成
D.质量控制团队经常为了改进工作流程和客户服务活动而组建

单项选择题安德鲁·斯洛维克是一名客户服务经理，他召开了一次客户服务部会议，通知员工有关公司组织结构即将进行的变动。会上，斯洛维克先生利用电脑幻灯片演示来说明公司新的层级结构。从以下选项中，选择能够正确识别作为沟通过程要素的斯洛维克先生的电脑幻灯片演示和修改后公司结构的答案。（）

A.反馈；信息
B.渠道；信息
C.渠道；反馈
D.信息；噪音

单项选择题客户服务代表有时会产生阻碍其有效识别与满足客户需要的认知误差。认知误差的一种是基本归因误差，它在客户服务代表（）时产生。

A.仅仅基于客户所属群体（例如其年龄、性别、种族、国籍或职业）来评判客户
B.把自己的感受加诸于客户身上，而客户可能有、也可能没有这些感受
C.使自己在生理或心理上远离与客户冲突的环境
D.认为个人以某种方式行事是由于其个性原因，而非受到环境因素的影响

单项选择题请选出描述“有效沟通技能”正确的一项（）

A.使用恰当得语法、句法和清晰的发音，同时有组织、有逻辑地阐述自己的想法。
B.积极的态度、彬彬有礼的待人方式可以使服务提供者即使面对棘手的难题或不愉快的客户，也能表现出专业水准。
C.理解他人的感情状态，并想象自己在同样的情况下将会如何感觉的过程。
D.迎合客户的需求，客户服务提供者通常需要准备应付意外，并能够对公司的程序作出相应的调整。